快手运营管培生一面面经

微信用户_5412

快手运营管培生一面面经

流程:30min宣讲+60min笔试(行测)+60min无领导小组讨论(群面)

群面流程:1-2min自我介绍+5min读题+20min讨论+5min总结汇报+评价你认为最突出的人和自己的收获+Q&A(hr对候选人提问，对应的人回答)

群面题目:

某电商平台用户投诉:他购买的一台冰箱，物流信息显示“已签收”，但他本人并未收到货。客服小王接到投诉后，查询物流系统，发现只有部分数据(如快递员信息缺失)，无法确定包裹去向。于是小王联系物流公司，物流公司表示需要商家提供发货凭证才能进一步查询;联系商家，商家说已发货，需找物流公司核实;联系平台产品部门，产品部门表示物流数据系统存在缺陷，正在优化中，暂时无法提供完整数据。结果投诉单在各团队间来回推诿，历时15天仍未解决，用户非常不满，甚至在网上发帖曝光。

任务:

为了提升用户体验，平台决定推行“首问负责制”，即第一个接到用户投诉的客服人员(称为“首问责任人”)必须负责跟踪到底，确保问题在48小时内得到闭环解决。请你和你的小组成员一起，为这个机制设计一个具体的执行方案。

（群面题目参考2）

我印象中的题目是:在双十一即将到来，客服的工:作量会增加特别多，但我们预算有限，下面有几套。改善的方案，请在其中选出两个最核心的方案，并最后由一人汇报出你们的结果。